De gemeenteraad van december 2007 was het startpunt voor het nieuwe dienstverleningsconcept in Genk. De stad Genk benadrukt het belang van trekkers en zette een aantal doelstellingen en een plan van aanpak op papier. De aankoop van een mid-office volgde pas nadat eerst een aantal essentiële stappen waren genomen om hier ook klaar voor te zijn. Doorheen het hele traject was voortdurende aandacht voor verandering.
De stad Genk beschouwt mid-office als ondersteunende software: een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren. Daarnaast wijst de stad op een aantal aandachtspunten bij de automatisering van processen. Een ruime communicatie staat bovenaan het lijstje. Ten tweede wordt gewezen op de rol van de uitvoerende dienst. Doorheen het hele project is er aandacht voor ruime terugkoppeling naar het CBS en MAT.
Momenteel kunnen meer dan 100 producten digitaal aangevraagd worden in de stad Genk. Bij een aantal processen is dat proces volledig geautomatiseerd, bij andere processen is er een digitale aanvraag, maar verloopt de rest van het proces analoog.