Het Microsoft Team ‘RKK Overkoepelend’ van V-ICT-OR brengt mensen uit de lokale besturen samen om over allerhande problemen het hoofd te buigen. Binnen het luik ‘connectiviteit’ is gebleken dat lokale besturen problemen ervaren binnen perceel 1 van de TeleCom-raamovereenkomst van de Vlaamse overheid. Tijdens enkele begeleidingstrajecten hebben we nuttige info doorgekregen van Proximus en Telenet Business (voorheen Nextel) rond hun aanbod. Enkele algemene opmerkingen:
- Het samenwerken van beide partijen ging bij de start niet van een leien dakje
- Er is opgestart met enige vertraging
- Eind 2019 kwam er een uitgeschreven versie van de processen van beide partijen
- In het 1ste kwartaal 2020 werden de eerste FUT-klanten gemigreerd (combinatie CloudPBX-dienst Telenet en FMU-dienst Proximus)
- Proximus communiceerde onlangs dat bepaalde klanten geen FUT-klant waren, wegens een probleem van Explore-producten (configuratie) die (nog) niet in de dienstencatalogus van de raamovereenkomst perceel 1 stonden. Deze dienstencatalogus wordt binnenkort aangepast en via bij-akte toegevoegd aan het perceel
- Er is wekelijks een overleg tussen de technische teams van Telenet en Proximus
- De afstemmingsproblemen zijn geëscaleerd bij beide bedrijven en er wordt ingezet op het nog beter afstemmen van de processen en het verkorten en versnellen van de communicatielijnen
De problemen werden ook concreet geschetst door de lokale besturen, met enig commentaar van de mensen van Vlaanderen over het raamcontract.
Q: Bestuur 1: “De geplande datums worden bij bestuur 1 niet bevestigd en er is weinig duidelijkheid over tijdslijnen.”
A: Vaak blijven zaken haperen bij Proximus. Telenet Business is in dit verhaal snel aan de slag kunnen gaan.
Q: Bij bestuur 2 zijn er veel problemen met onderbroken gesprekken en doorschakelen, ondanks de voorziene Quality of Service (bij Nextel). Het overnemen van een collega in een overnamegroep is eveneens niet mogelijk waardoor iedereen moet aan- en afmelden als hij zijn toestel verlaat.
A: Telenet Business heeft een interventie op locatie gedaan om de problemen te begrijpen. Oorzaken: deels foutief gebruik, deels foutieve technische set-ups, deels enkele features die nog in correctie zitten bij hun leverancier. Tijdens interventie heeft men geen quality issues ondervonden. Telenet Business heeft de klant medegedeeld dat ze stand-by staan om nieuwe tracings te doen mochten er terug problemen opduiken.
M.b.t. features die vandaag niet goed werken (doorschakelingen die niet altijd lukken, hanging sessions): dit heeft de hoogste prioriteit en maakt deel uit van de nieuwe release 3.5. Telenet Business heeft van Gintel (leverancier van telecomapplicaties voor service providers en telecomaanbieders) begrepen dat ze deze release in test willen opleveren mid-september. Vervolgens kan Telenet Business na grondige testing intern de oplevering wellicht voorzien tegen eind oktober.
Q: Bestuur 3 heeft zich ingeschreven en wil het telefonietraject opstarten. Nextel wil echter eerst de 2 pilootgemeentes succesvol afwerken voor ze nieuwe besturen opnemen. Vorige week is er strategisch beslist dat men niet meer met Gintel verdergaat nu Nextel in Telenet opgaat maar men het Telenet business platform - Broadsoft - gaat inzetten. Nextel global zal dus niet langer via Gintel maar Broadsoft verdeeld worden. Problemen met Proximus zijn ons vooral gekend bij Vlaanderen voor wat betreft het nummerplan (bv. buitennummers die worden overgedragen terwijl dit niet mocht gebeuren).
A: Telenet Business evalueert continu de richting en infrastructuur waar de diensten op geplaatst worden. Voor bepaalde voice producten zit Telenet Business reeds enkele jaren op Broadsoft, op langere termijn is het aangewezen om ook Global op Broadsoft te voorzien. Echter blijft de evolutie van het Gintel-platform en de aanverwante producten voorlopig onveranderd. Deze zullen nog meerdere jaren gebruikt worden. Een overschakeling naar Broadsoft zal wellicht nog 3 tot 4 jaar duren.
Proximus beheert perceel 1 en 2 van het raamcontract van Vlaanderen, waaronder dus ook het nummerplan. Zodra Proximus dit uitgeklaard heeft met de klant, kan Telenet Business het product opzetten bij de klant. In dit geval ligt de verantwoordelijkheid volledig bij Proximus.
Q: Bestuur 4: “Gesprekskwaliteit is nu doorgaans in orde nadat we alle telefoonverkeer over een afzonderlijke Telenet-internetlijn met vast IP-adres laten lopen. Quality of Service is sowieso noodzakelijk in dit verhaal. Deze zomer wordt alleszins nog een upgrade van Gintel doorgevoerd dat ook de doorschakelproblemen zou moeten opvangen (net bericht van ontvangen).
A: Correct. Zie ook hierboven m.b.t. release 3.5.
Q: Bestuur 5: “Wij zijn ook sinds vorig jaar overgeschakeld op Nextel Global. Net als bestuur 4 ervaren we veel problemen met onderbroken gesprekken, doorschakelen. Wij zijn hier helemaal niet tevreden over. Ook merken we geen of een zeer slechte integratie met de Bria-softphone van de leveranciers (o.a. verschillende adresboeken). Het switchboard / de app met statussen (aanwezig, vergadering, ...) heeft weleens zijn ‘kuren’.
A: Wat betreft quality issues, blijkt deze klant niet echt bereid om door Telenet Business een tracing te laten uitvoeren voor probleemdetectie. Oorzaak kan verschillende redenen hebben (netwerk klant, slechte connectie …). Goed om mee te geven: dergelijke tracing heeft bij andere besturen toch wel resultaten opgeleverd. Telenet Business wacht nu op een interne aanpassing in hun backbone (Q3) om het aantal ‘hops’ te verminderen (dit kan mogelijks voor sommige klanten reeds een verbetering zijn).
Terechte opmerking van de klant met betrekking tot doorschakelen. Dit heeft nu de hoogste prioriteit om op te lossen (release 3.5 – zie hierboven). Integratie van de telefoonboeken alsook beter beheer van statussen zijn voorzien in release 3.6 (voorjaar 2021).
Om de 2 weken vindt er een statusmeeting plaats met de klant, kwestie van opvolging van de lopende issues.
Ter aanvulling: Bestuur 4 nogmaals: “We hebben gemerkt dat het wijzigen van instellingen via de telefoon niet altijd doorvloeien naar de web page, waardoor er wel eens iets fout loopt. Lijkt beter te gaan nu iedereen enkel aanpassingen doet via de website. We hebben gisteren de problemen duidelijk gemaakt en Telenet Business komt langs op 16/06 voor een gedetailleerde meting van het end-to-end netwerk en een nazicht van de settings.